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Arquitetura e Mapeamento de Processos:
· Liderar o mapeamento, documentação e atualização da arquitetura de processos ponta a ponta (as-is e to-be) das verticais de atendimento (SAC, Suporte Técnico, Retenção, Cobrança, etc.).
· Identificar gargalos operacionais que impactam os principais KPIs da operação (ex: TMA, FCR, Tempo de Espera) e desenhar soluções eficientes.
· Estruturar e manter a árvore de decisão, manuais de procedimentos, bases de conhecimento e roteiros (scripts) utilizados pela operação.
· Garantir o alinhamento dos processos internos às regulamentações vigentes (como a LGPD e normas setoriais de atendimento).
Qualidade, Monitoria e Melhoria Contínua:
· Conectar os resultados da monitoria de qualidade (auditoria de contatos) aos indicadores de processos, identificando se os desvios de atendimento são causados por falha de execução ou por processos mal desenhados.
· Apoiar a est...