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Propósito
Los analistas de calidad son responsables de asegurar que los asesores de cobranzas estén siguiendo los protocolos de Scotiabank, así como, si se apegan al modelo de conversación. Las responsabilidades incluyen ayudar a determinar e identificar tendencias, comportamientos y problemas que pueden llegar a afectar la experiencia del cliente y los KPIs de cobranzas analizando, evaluando y reportando los resultados de las llamadas monitoreadas. Esto implica proporcionar retroalimentación de calidad, consistente y objetiva a los líderes y gerentes respecto al rendimiento de los ajustadores y en algunos casos, el involucrado interactuará directamente con el ajustador. Por otro lado, el analista de calidad debe liderar sesiones regularmente para calibrar el modelo de conversación con los líderes de equipo y los asesores apuntando a mantener consistencia entre los equipos.
Responsabilidades
- Asegurar la adherencia al mode...