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Los especialistas de soporte son responsables de apoyar y resolver dudas o incidencias que pueda tener el cliente con el uso de nuestros productos en la mesa de ayuda por medio de asistencia telefónica, correo electrónico o a través del sistema de soporte SESC (Sistema Electrónico de Servicio al Cliente).
El soporte de nivel II implica conocimientos técnicos y está formado por técnicos que tienen capacidades de resolución de problemas más allá de los Support Specialist Tier 1.- Responder a las consultas y a los problemas de los usuarios, documentar la clasificación y diagnóstico de las incidencias.
- Hacer un seguimiento de los clientes para garantizar la resolución y cerrar las incidencias en el sistema de seguimiento.
- Documentas y clasificar los incidentes acordes a lo siguiente:- a) Interno: reportar fallas a los departamentos de desarrollo de software en Mantis.
- Diagnosticar las fallas del software.
- Informar el estado de la solicitud en el sistema elect...