Coordinador de Soporte Técnico (Centro)

Responsabilidades principales

• Dirigir y coordinar un equipo de asesores de soporte técnico.


• Definir, implementar y dar seguimiento a KPIs clave: tiempo de respuesta, resolución en primer contacto, satisfacción del cliente (CSAT), backlog de tickets, etc.


• Optimizar procesos de atención: SLAs, pipelines de escalamiento, documentación, base de conocimiento.


• Monitorear métricas de rendimiento: productividad, calidad, cumplimiento de metas individuales y del equipo.


• Asegurar una gestión eficaz de la herramienta de tickets.


• Capacitar al equipo en nuevas tecnologías y habilidades (soporte, comunicación, gestión de clientes).


• Preparar reportes periódicos para la dirección con insights de desempeño, tendencias y planes de mejora.


• Colaborar con otros equipos como desarrollo, producto y ventas para mejorar la experiencia del cliente.

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