COORDINADOR DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Misión

Administrar, Orquestar y gestionar el ecosistema de resolución de reclamos y requerimientos.

Responsabilidades

• Orquestar el flujo operativo de reclamos y requerimientos entre el front-line y las áreas de resolución.
• Realizar seguimiento constante a los indicadores de resolución y planes de cierre de brechas.
• Coordinar la recepción, gestión, análisis y respuesta de las peticiones, quejas y reclamos, recibidos a través de los canales de atención, así mismo generar alertas al canal de las PQR´s que no debieron ingresar si no se debieron atender en primer contacto.
• Coordinar con las diferentes áreas resolutoras la investigación, gestión y respuesta, asegurando los tiempos de respuesta antes del vencimiento para cumplir con el SLA y mejorar la experiencia del cliente.
• Gestionar e implementar proyectos de automatización en los procesos de back office (RPA, IA).
• Acompañar al equipo entregando procedimiento...