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Descrição da vaga
Garantir a excelência e a padronização do atendimento ao cliente por meio de monitoria, auditoria, análises de indicadores e ações de melhoria contínua , promovendo evolução do time, redução de falhas/reincidências e aumento de satisfação (CSAT/NPS).
Responsabilidades e atribuições
1. Monitoria e auditoria de atendimentos
- Avaliar interações (chat, e-mail, telefone, WhatsApp, portal/tickets) com base em checklist/rubrica de qualidade.
- Classificar atendimentos (aderência ao processo, comunicação, empatia, assertividade, registro, SLA, compliance).
- Identificar falhas recorrentes, gaps de conhecimento e desvios de procedimento.
2. Feedbacks e desenvolvimento do time
- Preparar e conduzir feedbacks estruturados (1:1, devolutivas, coaching rápido).
- Apoiar líderes/supervisores com insumos para PDI e ações de melhoria. ...