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Sobre el Cargo
Monitorear, analizar y mejorar los indicadores operacionales, de calidad y experiencia del Contact Center de Tenpo, generando insights accionables y coordinando planes de mejora que aseguren el cumplimiento de los estándares de servicio definidos y la mejora sostenida de la experiencia del cliente.
Responsabilidades del cargo
- Monitoreo y análisis de indicadores operacionales: Hace seguimiento continuo a los KPIs del Contact Center (TMO, FCR, NPS, SLA, AHT, entre otros), identificando desviaciones y alertando oportunamente para activar planes de corrección.
- Gestión de mejora continua desde la voz del ejecutivo: Implementa mecanismos de captura y síntesis de hallazgos desde los ejecutivos de atención, convirtiendo sus insights en propuestas de mejora para procesos y operación del Contact Center.
- Análisis de causa raíz y resolución de desviaciones operacionales: Investigar de manera estructurada las desviac...